Nhiều bệnh viện hiện nay có đầy đủ mọi thứ, từ quy trình, SOP, checklist, audit, báo cáo, thậm chí còn được cấp chứng nhận. Nhìn vào, hệ thống có vẻ rất “chuẩn chỉnh”. Nhưng một câu hỏi cần được đặt ra một cách thẳng thắn: nếu mọi thứ đã đầy đủ như vậy, tại sao sự cố vẫn lặp lại?
Câu trả lời thường không nằm ở việc thiếu quy trình, mà nằm ở việc hệ thống không được thiết kế để nhìn thấy rủi ro.
Chúng ta đã quen với một kiểu “quản lý chất lượng” dựa trên kiểm soát: kiểm tra xem có tuân thủ không, audit xem có sai lệch không, báo cáo khi có sự cố suýt xảy ra, đã xảy ra. Nhưng cách tiếp cận này có một giới hạn rất rõ ràng: nó chỉ hoạt động sau khi vấn đề đã xuất hiện. Khi đó, dù bạn kiểm tra tốt đến đâu, hệ thống vẫn đang đi sau thực tế một bước.
Vì vậy, một hệ thống có thể đạt chuẩn trên giấy tờ, nhưng vẫn không an toàn trong thực tế.
Quản lý chất lượng thực sự không nằm ở việc “làm đúng quy trình”, mà nằm ở việc hiểu rằng quy trình nào cũng có thể sai, và sai ở đâu là vấn đề cần được nhìn thấy trước. Nếu không có quản trị rủi ro, tổ chức sẽ không biết:
- Điểm yếu nằm ở đâu
- Quy trình nào có xác suất lỗi cao
- Sai sót nào có thể gây hậu quả nghiêm trọng nhất
Và khi không nhìn thấy những điều đó, mọi hoạt động chất lượng, dù có vẻ đầy đủ, đều chỉ là phản ứng với những gì đã xảy ra.
Một dấu hiệu rõ ràng của “quality hình thức” là hệ thống rất mạnh trong việc giải thích sự cố, nhưng rất yếu trong việc ngăn chặn sự cố. Sau mỗi sự cố, có họp, có phân tích nguyên nhân, có hành động khắc phục. Nhưng một thời gian sau, những sự cố tương tự lại quay lại, chỉ dưới một hình thức khác. Điều đó cho thấy vấn đề không nằm ở việc “xử lý chưa tốt”, mà nằm ở việc hệ thống không vận hành dựa trên rủi ro ngay từ đầu.
Các tiêu chuẩn hiện đại như ISO 9001:2015 hay ISO 7101:2023 không yêu cầu thêm giấy tờ. Chúng yêu cầu một sự thay đổi căn bản: mọi quyết định phải dựa trên hiểu biết về rủi ro và cơ hội. Điều này có nghĩa là chất lượng không còn là một chức năng riêng lẻ, mà là kết quả của một hệ thống ra quyết định có nhận thức về rủi ro.
Nếu quản trị rủi ro chỉ tồn tại trong một vài biểu mẫu hoặc nằm trong trách nhiệm của một phòng ban, thì nó chưa bao giờ thực sự tồn tại trong hệ thống. Và khi đó, “quản lý chất lượng” chỉ còn là một lớp vỏ, đủ để đáp ứng đánh giá, nhưng không đủ để đảm bảo an toàn.
Một hệ thống chất lượng thực sự không được đo bằng số lượng quy trình hay số lần audit. Nó được đo bằng một câu hỏi khó hơn nhiều:
“Chúng ta có đang nhìn thấy và kiểm soát được những rủi ro quan trọng nhất trước khi chúng trở thành sự cố hay không?”
Nếu câu trả lời là chưa rõ ràng, thì có lẽ đã đến lúc phải nhìn lại: vấn đề không phải là kém chất lượng. Vấn đề là chất lượng đang tồn tại mà không có trục xương sống.
Vân Nguyễn
