Trong nhiều bệnh viện, hệ thống biển chỉ dẫn thường được lắp đặt theo nhu cầu phát sinh như khi mở khoa mới, sửa phòng, chuyển đổi công năng, hoặc khi bệnh nhân thường xuyên hỏi đường đến khu vực nào đó, hoặc theo quy định phải có chỉ dẫn, thông tin đáp ứng Bộ 83 tiêu chí chất lượng bệnh viện. Kết quả là sau vài năm hoạt động, bệnh viện có thể có hàng trăm bảng biển chỉ dẫn, bảng thông tin với nhiều kiểu thiết kế, kích thước khác nhau, gây rối mắt và khó hiểu cho người bệnh. Chuẩn hóa hệ thống biển chỉ dẫn (signage) không chỉ giúp bệnh viện dễ định hướng hơn (cho người bệnh) mà còn góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm người bệnh.
Vì sao cần chuẩn hóa hệ thống biển chỉ dẫn?
Trong môi trường bệnh viện, người bệnh thường trong tâm trạng lo lắng về sức khỏe, hoặc lần đầu đến bệnh viện, không quen với cấu trúc tòa nhà. Nếu hệ thống chỉ dẫn không rõ ràng, người bệnh sẽ:
- mất nhiều thời gian tìm đến đúng nơi sử dụng dịch vụ
- phải hỏi nhân viên bệnh viện nhiều lần
- cảm thấy căng thẳng hoặc bối rối
Một hệ thống signage được chuẩn hóa giúp:
- người bệnh tìm đúng nơi nhanh hơn
- nhân viên bệnh viện giảm thời gian chỉ đường
- bệnh viện tạo hình ảnh chuyên nghiệp và thân thiện
Ngoài ra, hệ thống chỉ dẫn rõ ràng cũng giúp bệnh viện đáp ứng tốt hơn các yêu cầu về tiếp cận dịch vụ trong các tiêu chuẩn chất lượng bệnh viện.
5 bước chuẩn hóa hệ thống biển chỉ dẫn bệnh viện
Bước 1. Khảo sát hệ thống biển hiện có
Trước khi thiết kế lại, cần thực hiện khảo sát về hệ thống bảng biển hiện tại để đánh giá:
- vị trí biển hiện có
- nội dung thông tin
- khả năng đọc và nhận diện từ xa
- mức độ thống nhất giữa các bảng biển
- mức độ đồng bộ giữa các bảng biển
Kết quả khảo sát giúp xác định:
- biển cần giữ lại
- biển cần thay đổi
- khu vực cần bổ sung bảng biển
Bước 2. Phân tích hành trình người bệnh
Chuẩn hóa hệ thống bảng biển cần dựa trên hành trình thực tế của người bệnh. Ví dụ hành trình khám ngoại trú của người bệnh sẽ từ:
Cổng bệnh viện -> Bãi xe -> Quầy đăng ký -> Phòng khám -> Xét nghiệm -> Nhà thuốc
Mỗi hành trình sẽ có nhiều điểm quyết định hướng đi (decision points), đó chính là nơi cần đặt biển định hướng và chỉ dẫn rõ ràng.
Bước 3. Thiết kế cấu trúc hệ thống biển
Một hệ thống signage chuẩn thường được tổ chức theo 4 cấp độ.
Cấp 1: Chỉ dẫn khuôn viên bệnh viện
Ví dụ:
- biển cổng bệnh viện
- chỉ dẫn bãi xe
- chỉ dẫn tòa nhà
Cấp 2: Chỉ dẫn tòa nhà
Ví dụ:
- bảng directory tại sảnh
- chỉ dẫn các tầng
- chỉ dẫn hành lang
Cấp 3: Nhận diện khoa
Ví dụ:
- biển khoa khám bệnh
- biển khoa xét nghiệm
Cấp 4: Nhận diện phòng
Ví dụ:
- phòng khám
- phòng thủ thuật
Cấu trúc phân cấp này giúp hệ thống chỉ dẫn logic và dễ theo dõi hơn.
Bước 4. Chuẩn hóa thiết kế biển
Sổ tay tiêu chuẩn bảng biển thường quy định các yếu tố như font chữ, màu sắc, biểu tượng.
Bước 5. Thiết lập quy trình quản lý bảng biển
Một vấn đề thường gặp là khi mở khoa mới hoặc thay đổi chức năng phòng, biển chỉ dẫn không được cập nhật kịp thời. Do đó bệnh viện cần có quy trình quản lý signage, bao gồm:
Đề xuất thay đổi -> Phê duyệt -> Thiết kế -> Sản xuất -> Lắp đặt -> Cập nhật bản đồ
Ngoài ra, nên thực hiện đánh giá hệ thống signage định kỳ, ví dụ, mỗi 6–12 tháng.
Những yếu tố tạo nên hệ thống chỉ dẫn hiệu quả
Một hệ thống signage tốt thường tuân theo các nguyên tắc sau:
- thông tin rõ ràng (Clear)
- thiết kế thống nhất (Consistent)
- chỉ dẫn liên tục (Continuous)
- dễ nhìn từ xa (Visible)
- phù hợp với mọi đối tượng người dùng (Accessible)
Chuẩn hóa hệ thống biển chỉ dẫn không chỉ là vấn đề thẩm mỹ mà còn là một phần quan trọng của quản lý chất lượng và trải nghiệm người bệnh trong bệnh viện.
Trong bối cảnh các bệnh viện ngày càng chú trọng đến dịch vụ hướng tới người bệnh, việc xây dựng một hệ thống wayfinding và signage chuẩn hóa là một bước cần thiết. Nếu bệnh viện của bạn đang gặp các vấn đề như:
- bệnh nhân thường xuyên hỏi đường
- hệ thống biển chỉ dẫn thiếu thống nhất
- người bệnh khó tìm khoa phòng
Thì việc đánh giá và chuẩn hóa hệ thống signage có thể mang lại những cải thiện đáng kể cho trải nghiệm người bệnh.
Vân Nguyễn
