Khi nhắc đến KPI trong bệnh viện, phản ứng đầu tiên của nhiều bác sĩ và điều dưỡng thường không phải là hào hứng, mà là lo lắng. Họ lo rằng:
- KPI sẽ biến chuyên môn thành những con số khô cứng;
- KPI sẽ tạo thêm áp lực hành chính;
- KPI sẽ khiến nhân viên phải chạy theo chỉ tiêu;
- KPI sẽ không phản ánh đúng mức độ phức tạp của công việc lâm sàng.
Thực tế cho thấy sự phản ứng của nhân viên y tế thường không xuất phát từ việc họ chống lại việc đo lường hiệu suất. Điều họ phản đối là những KPI được thiết kế không phù hợp với đặc thù của hoạt động khám chữa bệnh. Một hệ thống KPI tốt không tạo ra sự chống đối. Ngược lại, nó giúp nhân viên hiểu rõ mục tiêu, cải thiện chất lượng chăm sóc và tạo động lực phát triển chuyên môn. Vậy bệnh viện nên xây dựng KPI cho khoa lâm sàng như thế nào?
Sai lầm đầu tiên: Bắt đầu từ chỉ tiêu thay vì từ sứ mệnh của khoa
Nhiều bệnh viện triển khai KPI bằng cách yêu cầu mỗi khoa đề xuất một danh sách các chỉ số. Kết quả là xuất hiện hàng loạt KPI như: số lượt khám; số ca điều trị; số ngày điều trị trung bình; doanh thu; công suất giường bệnh.
Các chỉ số này không sai, nhưng chúng chỉ phản ánh một phần rất nhỏ của giá trị mà khoa lâm sàng tạo ra. Trước khi xây dựng KPI, lãnh đạo khoa cần trả lời câu hỏi:
Khoa của chúng ta tồn tại để tạo ra giá trị gì cho người bệnh?
Thông thường, giá trị cốt lõi của một khoa lâm sàng bao gồm:
- An toàn người bệnh;
- Hiệu quả điều trị;
- Trải nghiệm người bệnh;
- Tính liên tục trong chăm sóc;
- Hiệu quả sử dụng nguồn lực.
KPI phải xuất phát từ các giá trị này.
Đừng chỉ đo số lượng
Một trong những nguyên nhân khiến KPI gây phản ứng là vì hệ thống chỉ tập trung vào sản lượng. Ví dụ: số lượt khám;số ca phẫu thuật; số bệnh nhân xuất viện. Nếu chỉ đo số lượng, nhân viên sẽ tự nhiên tối ưu số lượng. Khi đó có thể xuất hiện những hành vi không mong muốn như giảm thời gian giao tiếp với người bệnh; ít tư vấn người bệnh hơn; tăng tốc xử lý hồ sơ; ưu tiên hoàn thành công việc hơn là chăm sóc toàn diện.
Nguyên tắc quan trọng là: Mỗi KPI về số lượng cần được cân bằng bằng ít nhất một KPI về chất lượng.
Ví dụ: Thay vì chỉ đo số lượt khám/ngày, nên đo thêm điểm hài lòng của người bệnh; tỷ lệ phản ánh liên quan đến giao tiếp; tỷ lệ tuân thủ quy trình chuyên môn. Thay vì chỉ đo số ca phẫu thuật, nên đo thêm tỷ lệ biến chứng; tỷ lệ tái nhập viện; tỷ lệ tuân thủ bảng kiểm phẫu thuật.
Không đo những thứ nhân viên không thể kiểm soát
Đây là nguyên tắc cực kỳ quan trọng. Một KPI tốt phải nằm trong phạm vi ảnh hưởng của người được đánh giá. Ví dụ:nếu giao cho bác sĩ KPI như tỷ lệ hài lòng chung của toàn bệnh viện; doanh thu của toàn khoa; tỷ lệ chờ xét nghiệm thì rất dễ tạo ra cảm giác bất công. Ngược lại, bác sĩ có thể tác động trực tiếp đến chất lượng chẩn đoán; chất lượng giao tiếp;thời gian hoàn thành bệnh án; tuân thủ hướng dẫn điều trị. Nhân viên sẽ chấp nhận KPI khi họ cảm thấy mình có khả năng tác động đến kết quả đó.
Thiết kế KPI theo nhóm thay vì quá cá nhân
Y tế là hoạt động làm việc theo nhóm. Kết quả điều trị phụ thuộc vào bác sĩ, điều dưỡng, dược sĩ, kỹ thuật viên, nhân viên hành chính. Nếu KPI chỉ tập trung vào từng cá nhân, tổ chức rất dễ tạo cạnh tranh nội bộ. Thay vào đó, nên kết hợp KPI cấp bệnh viện; KPI cấp khoa; KPI cấp nhóm; KPI cá nhân. Ví dụ đối với khoa hồi sức:
- KPI khoa: tỷ lệ nhiễm khuẩn liên quan thiết bị;
- KPI nhóm điều dưỡng: tuân thủ hand hygiene;
- KPI cá nhân: hoàn thành hồ sơ chăm sóc.
Cách tiếp cận này giúp thúc đẩy tinh thần phối hợp thay vì chỉ tối ưu thành tích cá nhân.
Không dùng KPI như công cụ xử phạt
Một sai lầm phổ biến là gắn KPI trực tiếp với kỷ luật, thi đua, thu nhập, xếp loại. Khi đó, nhân viên thường tìm cách đạt điểm; làm đẹp số liệu; giấu sự cố; né tránh báo cáo. Trong giai đoạn đầu triển khai, KPI nên được sử dụng chủ yếu để học hỏi, phản hồi, cải tiến. Chỉ khi hệ thống đã trưởng thành mới nên từng bước liên kết với cơ chế đãi ngộ. Nguyên tắc là:
KPI phải giúp nhìn thấy vấn đề trước khi dùng để đánh giá con người!
Để nhân viên tham gia xây dựng KPI
Không ai hiểu công việc lâm sàng tốt hơn chính những người đang làm công việc đó. Thay vì áp đặt từ trên xuống, bệnh viện nên tổ chức các workshop với sự tham gia của trưởng khoa, bác sĩ, điều dưỡng, phòng quản lý chất lượng. Khi nhân viên được tham gia, họ hiểu mục đích của KPI, họ góp ý được những chỉ số không phù hợp, họ cảm thấy được tôn trọng, và mức độ chấp nhận sẽ cao hơn rất nhiều.
Bắt đầu ít nhưng làm thật
Nhiều bệnh viện mắc sai lầm khi triển khai hàng chục KPI ngay từ đầu. Điều này khiến việc thu thập dữ liệu trở nên nặng nề, nhân viên quá tải, lãnh đạo không theo dõi được. Kinh nghiệm thực tế cho thấy một khoa lâm sàng trong năm đầu tiên chỉ nên tập trung vào khoảng 5 đến 10 KPI trọng yếu. Ví dụ:
- Tỷ lệ hài lòng người bệnh;
- Tỷ lệ tuân thủ hồ sơ bệnh án;
- Tỷ lệ tái nhập viện;
- Tỷ lệ báo cáo sự cố;
- Tỷ lệ tuân thủ vệ sinh tay.
Làm tốt một số KPI quan trọng sẽ hiệu quả hơn rất nhiều so với việc đo hàng chục chỉ số nhưng không ai sử dụng.
Tóm lại, nhân viên y tế không phản đối KPI, họ phản đối những KPI không công bằng, không phản ánh thực tế chuyên môn, chỉ tạo áp lực mà không tạo giá trị.
Một hệ thống KPI tốt trong khoa lâm sàng phải:
- gắn với sứ mệnh chăm sóc người bệnh;
- cân bằng giữa số lượng và chất lượng;
- nằm trong khả năng kiểm soát của nhân viên;
- thúc đẩy hợp tác thay vì cạnh tranh;
- được xây dựng cùng với người sử dụng.
Khi đó, KPI không còn là bảng chấm điểm mà KPI trở thành công cụ giúp khoa lâm sàng nhìn thấy cơ hội cải tiến, nâng cao chất lượng điều trị và tạo ra giá trị tốt hơn cho người bệnh.
Vân Nguyễn
