“Stop using slogans”, E. Deming thực sự muốn nói gì?
Trong 14 nguyên tắc quản lý chất lượng, Deming kêu gọi loại bỏ các khẩu hiệu, lời kêu gọi sáo rỗng và mục tiêu mang tính áp đặt (ví dụ: “Làm việc chăm chỉ hơn”, “Không được sai sót”, “An toàn là trên hết”) khi chúng không đi kèm với thay đổi từ hệ thống.
Theo Deming, đa số lỗi và chất lượng kém không xuất phát từ cá nhân, mà đến từ hệ thống, gồm các yếu tố quy trình, nguồn lực, thiết kế công việc, chính sách, cách đo lường và phong cách lãnh đạo. Khi lãnh đạo chỉ treo khẩu hiệu, họ vô tình đổ lỗi cho người lao động thay vì sửa nguyên nhân gốc.
Vì sao Deming phản đối việc dùng slogan?
Slogan tạo ảo giác “đã hành động”
Treo khẩu hiệu cho cảm giác “chúng ta đã cam kết”, nhưng thực tế lại không hề cải thiện năng lực quy trình, không giảm các biến động, không loại bỏ rào cản hay nguyên nhân gốc rễ. Hành động bề nổi không tạo giá trị thực!
Slogan chuyển trách nhiệm sai chỗ
Ví dụ: khẩu hiệu là “không sai lỗi” tức “Zero defects” trong khi:
- Quy trình thực tế phức tạp, không được cải tiến
- Thiếu đào tạo, chỉ ‘tuyên truyền’
- Không cung cấp đủ nhân lực, thiết bị, hay thời gian
- Người lao động bị áp lực đạo đức, còn hệ thống thì được miễn trách nhiệm.
Slogan phá vỡ niềm tin và động lực
Nhân viên hiểu rõ họ không kiểm soát được hệ thống. Việc khẩu hiệu lặp đi lặp lại chỉ tạo ra sự hoài nghi, phản kháng ngầm, làm cho có từ người nhân viên.
Những thực tế rất điển hình:
- Nếu slogan là “Nâng cao chất lượng phục vụ”, thì vấn đề thực sự là “thiếu chuẩn dịch vụ, thiếu đào tạo, quy trình rời rạc”.
- Nếu slogan là “An toàn là trên hết”, bản chất công việc có khi đang nguy hiểm và thiếu kiểm soát rủi ro.
- Nếu slogan kiểu ‘Hãy nâng cao tinh thần trách nhiệm” thì vấn đề lại là hệ thống KPI đang bị mâu thuẫn, tạo áp lực sản lượng (để đánh đổi chất lượng).
Khẩu hiệu không sửa được hệ thống.
Nếu không dùng slogan, lãnh đạo cần làm gì?
Deming không nói “đừng truyền thông”, mà nói đừng thay hành động bằng khẩu hiệu.
Thay slogan bằng thiết kế hệ thống
- Chuẩn hóa quy trình
- Thiết kế công việc hợp lý
- Giảm biến động (variation)
- Loại bỏ nguyên nhân gốc (root cause)
Thay khẩu hiệu bằng năng lực thực thi
- Đào tạo đúng – đủ – tại chỗ
- Cung cấp công cụ, thời gian, nhân lực
- Thiết kế KPI không mâu thuẫn với chất lượng
Thay “kêu gọi” bằng lãnh đạo phục vụ (servant leadership)
- Lãnh đạo là người gỡ rào cản
- Lắng nghe phản hồi từ tuyến đầu
- Chịu trách nhiệm về hệ thống, không đổ lỗi cá nhân
“Stop using slogans” là nguyên tắc không đứng riêng lẻ mà liên hệ chặt chẽ với các nguyên tắc khác,
- Xoá bỏ văn hóa sợ hãi
- Loại bỏ định mức, chỉ tiêu bằng con số, mục tiêu con số, đừng quản trị bằng con số mù quáng
- Luôn đào tạo, đào tạo là trách nhiệm của hệ thống
- Leadership, lãnh đạo phải sửa hệ thống
Tất cả cùng hướng đến tư duy hệ thống.
Thông điệp cốt lõi cho lãnh đạo hiện đại: Nếu bạn phải treo khẩu hiệu để yêu cầu nhân viên làm tốt hơn, rất có thể hệ thống của bạn đang khiến họ không thể làm tốt.
- Slogan không tạo ra chất lượng
- Hệ thống mới tạo ra chất lượng
- Lãnh đạo chịu trách nhiệm cho hệ thống
Nguyên tắc “Stop Using Slogans” của Deming là một lời cảnh tỉnh mạnh mẽ:
- Chất lượng không đến từ lời hô hào
- Chất lượng đến từ thiết kế hệ thống thông minh và nhân văn
- Lãnh đạo trưởng thành là lãnh đạo dám bỏ khẩu hiệu để làm việc khó hơn: sửa hệ thống
Vân Nguyễn
